Muốn làm Marketing thành công trước tiên phải: thấu hiểu hành vi khách hàng.

Hành vi khách hàng thực chất là gì?

Thuật ngữ “hành vi khách hàng” hay còn gọi là Consumer behavior trong marketing dùng để chỉ chuỗi phản ứng về mặt tâm lý, như suy nghĩ, cân nhắc và hành động của người tiêu dùng kể từ khi họ nghe nói đến một sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình giao dịch và mua sản phẩm đó.

(Nguồn: Feedough)

Hành vi khách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trong xã hội.  Vì mỗi một cá nhân trong xã hội không ai giống ai nên không thể có được những nguyên tắc đơn giản có thể giải thích được cách thức mà các quyết định của khách hàng được đưa ra. Chuỗi phản ứng tâm lý này có thể gặp ở nhiều đối tượng khách hàng, cũng như có khuynh hướng lặp đi lặp lại đối với nhiều sản phẩm khác nhau. Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, nghiên cứu hành vi tiêu dùng bia trên một địa bàn để biết được khách hàng uống bia chủ yếu thuộc đối tượng nào (nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân…), họ thường chọn nhãn hiệu bia nào, tại sao họ chọn nhãn hiệu đó (theo thói quen, đang có khuyến mãi hay tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn), hình thức đóng gói nào thường được khách hàng dùng nhiều nhất (chai hay lon), khi nào thường dùng (đột xuất, thời gian nào trong ngày, dịp cuối tuần hay lễ, Tết), tần suất dùng (bình quân bao lâu uống một lần), dùng ở đâu (ở nhà, quán vỉa hè, quán nhậu…).

Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng khi mua sắm

Trong một ngày, thì người tiêu đối mặt với rất nhiều quyết định mua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý những quyết định này không phải lúc nào cũng giống nhau. Một số quyết định có tính phức tạp hơn nhiều so với những quyết định khác, do đó đòi hỏi người tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Tuy nhiên, khi nghiên cứu kỹ các yếu tố tác động đến quá trình đó, vẫn có thể trả lời được câu hỏi vì sao khách hàng mua món hàng này và vì sao không.

Trước tiên, mua sắm là hành vi để người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của ban thân hoặc những người có liên quan đến họ. Đó là những nhu cầu cơ bản hàng ngày hay đơn giản chỉ là được sở hữu, nhìn ngắm hay phô trương bất kỳ thứ gì họ muốn và ao ước.

(Nguồn: Marketingland)

Trong giai đoạn này, yếu tố tâm lý nội tại như động cơ mua sắm, nhận thức, niềm tin và thái độ của mỗi cá nhân tác động rất lớn đến nhu cầu và ý định mua sắm. Các yếu tố cá nhân khác như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, và các yếu tố bối cảnh như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nền tảng văn hóa, khu vực địa lý… cũng đóng góp vào quyết định và hành vi mua sắm của mỗi cá nhân.

Thế nhưng trong thời đại của thông tin hiện nay, các nhóm tham khảo là yếu tố quan trọng mà những Marketer cần lưu ý. Những review từ người quen của họ chắc chắn sẽ tác động lớn đến suy nghĩ mua hàng của người tiêu dùng. Những tác nhân này có thể xuất phát từ quảng cáo, marketing Word of mouth, những người có khả năng gây ảnh hưởng đến suy nghĩ của những người xung quanh (opinion leaders), như chuyên gia trong một lĩnh vực nào đó, những người nổi tiếng, người của công chúng…

Thấu hiểu hành vi khách hàng – “chìa khóa” ngắn nhất để đi tới thành công

Việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý cũng như khuynh hướng lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp phát triển chiến lược xác định sản phẩm phù hợp, đề ra chiến lược về sản phẩm, giá cả, xúc tiến thương mại hiệu quả hơn.

Có thể nói nghiên cứu hành vi khách hàng là những gì mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm để có được thành công cho mình. Các Marketer hiểu rằng nếu muốn biết được khách hàng của mình muốn gì thì hãy “kết thân” với họ, làm mọi cách đánh vào “touch point” để họ phải bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn.

(Nguồn: Bannersnack blog)

Khi nghiên cứu những dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng trong quá khứ, các nhà quản trị có thể ước lượng và dự báo được doanh số của công ty trong tương lai, cũng như có cơ hội hiểu sâu hơn về cách mà khách hàng tiềm năng có thể bị ảnh hưởng bởi những tác nhân bên ngoài. Cũng thông qua nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp sẽ có phương thức định giá phù hợp, đặc biệt tìm ra những mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Hơn nữa, việc hiểu biết thói quen mua sắm của khách hàng là cơ sở để xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng sản phẩm đến tay họ một cách tốt nhất.

Xem thêm: Suy nghĩ tích cực sẽ giúp bạn làm chủ 80% thành công cuộc sống

Xem thêm: Content Marketing là gì? Tầm quan trọng của content marketing

Kết luận

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay khách hàng đang ở trung tâm và nhiều nhãn hàng làm mọi cách để thu hút họ tiếp cận sản phẩm của mình. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng chắc chắn là điều cần thiết và là kim chỉ nam để nhãn hàng có thể đối đầu với các đối thủ khác.