Trong bán hàng bao giờ cũng hiện hữu những rủi ro khó lường. Doanh nghiệp càng lớn, thương hiệu càng nổi tiếng, rủi ro càng lên cao. Nhất là khi mà thông tin vào thời điểm hiện tại không được kiểm soát & lan truyền với tốc độ chóng mặt nhờ internet. Nên việc quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là mối quan tâm, lo ngại hàng đầu của các thương hiệu.
Quản lý nguy cơ tốt có thể giúp doanh nghiệp sớm xác định và giải quyết các khó khăn phát sinh. Nó cần được thực hiện thường xuyên để bảo vệ & tìm ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp. Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn đọc nhiều hơn về điều này.
1. Khủng hoảng trong kinh doanh là gì?
Khủng hoảng là một sự kiện ngoài ý ước muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng tới sự phát triển của công ty thông qua việc làm mất uy tín, tổn hại đến hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực đến tài chính hoặc gây tổn hại cho nhân viên.
Một cuộc khủng hoảng có thể được gây ra bởi tác nhân bên ngoài hoặc nội bộ. Trên mặt thực tế, cấp độ nghiêm trọng của một cuộc khủng hoảng có thể làm sụp đổ thương hiệu & uy tín được tạo ra trong nhiều năm trời. Vậy cần có chiến lược quản lý khủng hoảng cụ thể sẽ giúp công ty chủ động hơn khi đối phó với mọi sự cố, gây ra khủng hoảng.
2. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Xử lý khủng hoảng truyền thông là một quy trình phức tạp. Để có thể xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần xử lý theo một quy trình. quy trình đấy diễn ra theo những bước sau đây
Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng
Khi gặp sự cố về truyền thông điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là lập team xử lý khủng hoảng. trong đó team cần phải có sự tham gia của hai nhân vật thiết yếu chủ chốt là: người đứng đầu công ty và người đại diện phát ngôn cho công ty.
Một khi đã thành lập được ban xử lý khủng hoảng, mọi thành viên trong team cần được phân công rõ ràng về chức năng, vai trò cũng như trách nhiệm. Tiếp đó là nhất thống quan điểm và đưa rõ ra giải pháp triển khai thực hiện, cài đặt đường dây nóng hỗ trợ để dành riêng cho việc liên hệ nội bộ giữa các thành viên. cùng lúc đó xây dựng quỹ kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng.
Bình thường các thành viên có mặt trong team xử lý khủng hoảng sẽ bao gồm: Ban giám đốc, người quản lý đảm nhận pháp lý của công ty, Trưởng phòng nhân sự, Trưởng phòng PR và Trưởng bộ phận nơi diễn ra khủng hoảng…
Bước 2: Thực hiện hợp tác với cơ quan báo chí và chính quyền nơi bán hàng
Một nguyên tắc quan trọng và tuyệt đối doanh nghiệp không được là, đấy là chống đối hay quay lưng, tỏ thái độ không hợp tác với báo chí hay chính quyền. Thay vì vậy hãy luôn sẵn sàng tiếp đón họ & trả lời các câu hỏi được đặt ra theo tình huống với kịch bản lên sẵn.
Hãy chú ý rằng mặc dù mọi thông tin đều như mong muốn chống lại doanh nghiệp. Nhưng mà hãy bình tĩnh, bởi doanh nghiệp cần học cách lắng nghe trong khủng hoảng & luôn thể hiện mình trong tư thế sẵn lòng hòa giải với toàn bộ mọi chuyện. Ngay đến cả khi doanh nghiệp đang bị cáo buộc bởi những thông tin chưa cụ thể.
Bước 3: Đảm bảo rằng mọi phát ngôn và hành động trong khủng hoảng đều nhất quán
Trong thời gian khủng hoảng điều mà doanh nghiệp cần là phải để cộng động thấy được thái độ quan tâm đáng chú ý, sự nghiêm túc của doanh nghiệp với các vấn đề đang diễn ra. Vì lúc này công ty rất cần có được sự tán đồng, thông cảm để khiến khủng hoảng truyền thông đang diễn ra sẽ chỉ là tính hiện tượng. Nhưng chỉ một sai lầm nhỏ của doanh nghiệp trong việc việc không nhất quán và đã được xây dựng kế hoạch đều dẫn đến trạng thái khủng hoảng nghiêm trọng hơn.
Vì như thế hãy bảo đảm mọi thứ từ phát ngôn cho đến hành động từ phía doanh nghiệp phải được thống nhất. Không được để xảy ra tình trạng sai lệch, lặng im, thể hiện tinh thần né tránh và không hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.
Bước 4: Tiến hành cách ly để xử lý thông tin ngay khi có khủng hoảng diễn ra
Các khủng hoảng diễn ra có thể không liên quan tới vấn đề thị trường hay mảng bán hàng khác của công ty. Nên công ty cần khoanh vùng, cách ly và rất nhanh tìm hướng ngăn chặn trước khi nó lan rộng ra.
Nếu có thể, doanh nghiệp hãy tìm cho mình một “đồng minh” để cùng xử lý khủng hoảng. Đồng thờ luôn đảm bảo nó được đưa vào giáo trình xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Theo đấy người đồng minh có thể là một cá nhân (chuyên gia), một tổ chức hay tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng đưa rõ ra những phát ngôn khách quan giúp công ty giữ vững được uy tín, hình ảnh trong khủng hoảng.
Bước 5: Để cộng đồng thấy được lợi ích của họ luôn được đề cao
Một bài học trong xử lý khủng hoảng truyền thông cho các công ty đó chính là: Luôn lấy ích lợi cộng đồng làm yếu tố trung tâm khi giải quyết khủng hoảng mặc dù doanh nghiệp sẽ bị một chút thiệt hại. Nhưng hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ ấy để bảo vệ hình ảnh, uy tín của công ty đã rất mất rất nhiều công gây dựng.
Bởi xét ở góc độ phương diện khác, thì đây là một cơ hội lớn để công ty để “lấy lòng” khách hàng. Theo đó công ty có thể chứng minh “bản thân trong sạch” tạo dựng uy tín, sự “trung thành” của thương hiệu với khách hàng cùng tâm thế “vì cộng đồng quên mình” khi đứng ra bảo vệ và đề cao ích lợi của cộng đồng.
Bước 6: Rút ra bài học kinh nghiệm từ chính khủng hoảng
Sau mỗi lần khi khủng hoảng đi qua, công ty cần phải xem xét & rà soát lại từ thương hiệu, nhận diện, cảm xúc, thái độ của khách hàng. Nếu phát hiện có bất kể thay đổi nào, hãy rất nhanh vun đắp, phục hồi. Trong thường hợp không còn giải pháp để thay đổi cái nhìn của khách hàng thì doanh nghiệp nên xem xét đến việc xây dựng hình ảnh mới.
3. KFC và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Năm 2011, KFC tại Malaysia đứng trước rủi ro khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Có 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên KFC làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng. Đoạn Video này đã lan truyền trên mạng với tốc độ rất nhanh & khiến nhiều người tiêu dùng thất vọng.
KFC và quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp
Nhưng, KFC đã xử lý cực kỳ bài bản và chuyên nghiệp. Họ đã vận dụng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tài tình, khéo léo. Trước hết, họ bình tâm, lắng nghe khách hàng & làm ra một bài đăng trên trang Facebook chính thức của KFC Malaysia có tên là: KFC Responds. Tại bài Post này, các khách hàng của KFC sẽ được giao tiếp với danh sách những câu hỏi & lời giải thích xoay quanh đến sự việc. Bên cạnh đó, KFC còn đăng tải đoạn phim với nội dung xin lỗi khách hàng của giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng KFC tại Malaysia. Không chỉ dừng lại ở đấy, KFC bắt đầu lắp đặt camera trong nhà bếp tại toàn bộ các nhà hàng để khách hàng có thể nhìn thấy cận cảnh quá trình sản xuất món ăn của KFC.
“Nghe chừng đã đủ”, tuy vậy, họ còn tiếp tục chủ động mời những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa ra những lời khuyên mang tính chất xây dựng tích cực dành cho KFC. Nhờ đấy, lượng bình luận gay gắt đã giảm đi rõ rệt.
Bình tâm giải quyết vấn đề, nhận xét vấn đề & phản hồi vấn đề theo nhiều cách, nhiều khía cạnh, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC được đánh giá là rất bài bản, chuyên nghiệp. Cách KFC vận dụng nhiều phương pháp để góp ý lại khủng hoảng cho chúng ta thấy KFC đã theo dõi khủng hoảng & tính đến phương án bền vững để có thể ngăn chặn những nguy cơ có thể diễn ra
Như vậy, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC không những đơn thuần là việc “lao ra khỏi đống lửa” mà còn là cách nâng tầm hình ảnh KFC trong lòng khách hàng. Đặt ích lợi cộng đồng lên hàng đầu, đặt khách hàng lên làm “Thượng đế”, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC là case study hoàn hảo cho mọi công ty khác.
Lời kết
Trên đây là 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp. Mong rằng rằng những thông tin có ích trên đây sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn có được cho mình những kinh nghiệm cụ thể nếu gặp phải hiện trạng khủng hoảng không muốn.
Xem thêm: Những Lời Khuyên Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hữu Ích Trong Kinh Doanh
Hảo Hảo – Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: marketingai.admicro.vn, kiemtientrenmang.info, pamarketing.vn)
