Social CRM là một thuật ngữ vô cùng phổ biến trong hoạt động quản lý khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt khi mà sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội trở nên mạnh mẽ và bùng nổ nhanh chóng như hiện nay. Việc nắm bắt cũng như biết cách triển khai social CRM sẽ mở ra rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng và lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Để tìm hiểu rõ hơn về khái niệm social CRM là gì cũng như lợi ích của việc triển khai Social CRM, mọi người tham khảo nội dung bài viết dưới đây.
Social CRM là gì?
Social CRM được hiểu là hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp trên các nền tảng mạng xã hội. Phần mềm CRM sẽ được kết nối với các mạng xã hội phổ biến hiện nay như facebook, instagram, twitter…thông qua tính năng social CRM với mục đích cung cấp các thông tin chi tiết, chính xác về các hoạt động của khách hàng trên các mạng xã hội này.
Social CRM được các chuyên gia đánh giá là giải pháp ứng dụng công nghệ mới vô cùng hiệu quả trong việc thúc đẩy quá trình bán hàng của doanh nghiệp cũng như xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng tiềm năng của mình.
CRM truyền thống và Social CRM khác nhau như thế nào?
Việc sử dụng social CRM mang đến những khác biệt so với sử dụng CRM truyền thống như sau:
Khách hàng mục tiêu ở trên các nền tảng mạng xã hội
So với các công cụ CRM truyền thống thì Social CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận, tương tác và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng của mình trên các nền tảng mạng xã hội.
Tiếp cận khách hàng theo chiến lược
Với CRM truyền thống, doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động trong phạm vi ở thời điểm hiện tại để thu thập dữ liệu. Tuy nhiên, với social CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi và tương tác với khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào trên mạng xã hội.
Có thể bạn quan tâm: Phần mềm CRM là gì? 15 phần mềm CRM tốt nhất tại Việt Nam hiện nay
Thiết lập lộ trình cho khách hàng
Social CRM cho phép người dùng có thể đánh giá, chia sẻ trải nghiệm của mình đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các mạng xã hội hay website.
Lợi ích khi sử dụng Social CRM
So với việc chỉ sử dụng phần mềm CRM truyền thống thì Social CRM mang đến những giá trị lợi ích như sau:
Gia tăng khả năng tương tác
Vì mạng xã hội có lượng người truy cập vô cùng lớn nên việc triển khai social CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng đồng thời có thể đo lường được số lượng khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trên các nền tảng mạng xã hội và website.
Nâng cao khả năng theo dõi
So với CRM thông thường thì Social CRM còn thực sự mang lại hiệu quả cao trong việc theo dõi sự tương tác của khách hàng trên website hay mạng xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được nhu cầu, mong muốn hay sở thích của khách hàng để thay đổi phương án phù hợp nhất.
Nâng cao nhận diện hình ảnh thương hiệu
Việc nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng trên nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp cũng từ đó nâng cao nhận diện hình ảnh của thương hiệu đối với khách hàng. Thương hiệu của doanh nghiệp sẽ từng bước được nhiều khách hàng chấp nhận và gia tăng lượng bán hàng đáng kể trong tương lai.
Cách thức hoạt động của Social CRM
Việc triển khai một phần mềm CRM sẽ diễn ra với các bước như sau:
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của các công cụ truyền thông và nền tảng mạng xã hội thì các ý kiến của khách hàng đã trở thành thước đo cho sự thành công của một thương hiệu trên internet. Đây vừa là ưu điểm cũng như là nhược điểm có thể ảnh hưởng lớn đến quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải thường xuyên lắng nghe khách hàng của mình trên mạng xã hội để biết được họ đang bàn luận như thế nào về thương hiệu của mình để có phương án xử lý kịp thời.
Bước 2: Thu thập thông tin
Sau khi đã lắng nghe khách hàng của mình thì bước tiếp theo trong quy trình hoạt động của social CRM, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin từ nhu cầu, mong muốn, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Bước 3: Tương tác với khách hàng
Ở bước này, phần mềm Social CRM sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tham gia vào các hoạt động trao đổi, chia sẻ hay tương tác với khách hàng để giải đáp các khúc mắc mà khách hàng đưa ra.
Bước 4: Gắn kết khách hàng cũ và mới
Dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp thông qua Social CRM sẽ được cập nhật và đồng bộ một cách liên tục vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới phù hợp với định hướng phát triển của tổ chức.
Trên đây là toàn bộ thông tin cơ bản từ khái niệm, lợi ích cũng như hoạt động cơ bản của phần mềm social CRM. Đây là một công cụ vô cùng đắc lực có thể hỗ trợ doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Hy vọng nội dung trên đã phần nào giúp bạn đọc có thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực chuyển đổi số này.
Bài viết được tham khảo tại nguồn: Social CRM là gì? Giá trị và cách thức hoạt động của Social CRM – Bizfly.vn
