Phân tích sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm và quyết định mua của khách hàng

Để chốt được đơn hàng không phải là chuyện đơn giản, mà nó còn trải qua một quá trình. Phân tích sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm và quyết định mua của khách hàng giúp hiểu khách hàng và nâng cao được hiệu suất chốt đơn.

Nhiều năm “sống” với Digital Marketing nói chung và SEO nói riêng, mình đã quan sát được sự thay đổi trong hiệu quả sử dụng SEO trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp cho rằng SEM không còn ‘ngon’ như trước nữa, trong khi số lượng người dùng internet ở Việt Nam cao và vẫn đang tăng, đồng thời số liệu từ Google Trends của nhiều ngành vẫn tăng trưởng cao.

Vậy nguyên nhân từ đâu?

Table of Contents

Số lượng người dùng Internet vẫn tăng trưởng

Những thống kê về số lượng người dùng internet tại Việt Nam, cũng như số lượng người dùng smartphone tại Việt Nam tăng trưởng mạnh trong thời gian qua. Mọi người có thể xem chi tiết ở 2 link dưới đây:

Bên cạnh đó, Google vẫn là Công cụ tìm kiếm phổ biến nhất, nếu không muốn nói là ‘không có đối thủ’ với 95.35% thị phần.

Với 2 nhóm số liệu trên, chắc chắn rằng số lượng người sử dụng Google để tìm kiếm thông tin vẫn rất nhiều.

Hành vi tìm kiếm của người dùng đã thay đổi

Để phân tích hành vi tìm kiếm của người dùng, mình sẽ sử dụng Phễu tìm kiếm để chia nhỏ hành trình tìm kiếm của người dùng. Trong bài viết này, mình chỉ phân tích những yếu tố thay đổi hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng.

Bước 1 – Tìm kiếm thông tin

SEM (Search Engine Marketing) nằm trong nhóm Pull Marketing, tức là khi người dùng có nhu cầu rồi, sẽ đi tìm kiếm và thấy thông tin của thương hiệu. Ngược lại, Push Marketing là thương hiệu sẽ đẩy thông tin ra thị trường để kích phát nhu cầu.

Một trong những sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm thông tin lại đến từ… fake news. Những tin tức giả mạo, câu view đã làm xói mòn lòng tin của người tìm kiếm, khiến họ trở nên cẩn trọng hơn. Ngày xưa, chỉ cần “quăng” giá ra rồi chốt sale, còn bây giờ phải viết đầy đủ chi tiết thông tin sản phẩm, dịch vụ, viết nội dung ngách nội dung chuyên sâu các kiểu thì người đọc mới ở lại lâu.

Xem thêm: Tổng hợp các phím tắt nhanh trong execl

Google tuyến chiến với tin tức giả mạo (Link)

Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hành vi tìm kiếm thông tin, đó là Facebook. Ngày xưa, kết nối xã hội trực tuyến không mạnh mẽ như bây giờ, nên Google gần như là kênh tìm kiếm nội dung duy nhất. Bây giờ có Facebook, khách hàng có thể “biên tút” hỏi bạn bè mua sản phẩm này ở đâu tốt, review xem cửa hàng có ổn không… trước cả khi đi Google. Hành vi này cũng là do một số nơi SEO sale page tốt mà hàng thì nản.

Bước 2 – Tìm kiếm và so sánh thương hiệu

Đây là bước mình thấy có sự thay đổi lớn nhất. Có quá nhiều lựa chọn cho khách hàng ngày nay.

Ngày trước, khi Google là một kênh marketing mới, ai “nhanh chân” lên Google thì thắng, còn bây giờ ai không lên là “đuối”. Nhà nhà kéo nhau lên Google thì CPC của Adwords càng ngày càng cao và SEO cũng ngày càng khó khăn hơn.

Khi có nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ dễ dàng so sánh giá cả với nhau, dẫn đến giá bán của các bên gần như không quá khác biệt. Khi giá cả không còn là vấn đề lớn thì thương hiệu nào tốt hơn, thương hiệu đó sẽ có khách hàng nhiều hơn.

Hơn nữa, những Marketplace C2C như Tiki, Lazada, Sendo, Shopee… thậm chí Google Shopping, đã thay đổi cuộc chơi. Rất nhiều doanh số, đơn hàng không còn đi qua những website bán hàng nhỏ nữa.

Dự đoán doanh số eCommerce Việt Nam đến 2023

Bước 3 – Hành động

Trong lịch sử có quá nhiều trường hợp các trang bán hàng online lừa đảo, chất lượng kém hơn so với quảng cáo, “lùa gà” bán giá trên trời… nên khách hàng bây giờ đã rất cẩn trọng. Họ không dễ dàng đặt hàng nữa mà sẽ hỏi thăm, dò giá, so sánh kỹ hơn (ở bước 1 & 2) trước khi ra quyết định xuống tiền ở đâu.

Lời khuyên

Dựa trên kinh nghiệm thực tế, mình đưa ra 4 lời khuyên quan trọng để các doanh nghiệp đã đầu tư vào SEO/Adwords có thể tăng thêm hiệu quả kinh doanh, hoặc các doanh nghiệp mới có bước đi tổng thể hơn với Search Engine Marketing.

Traffic hoặc Top không còn là KPI duy nhất

Traffic và Top vẫn là KPI quan trọng, nhưng không phải là duy nhất. Hành vi của khách hàng không phải “Tìm kiếm –> Click –> Mua hàng” mà phức tạp hơn nhiều thông qua Phễu tìm kiếm. Thực tế có rất nhiều website top cao, traffic tốt nhưng lượng đơn hàng thấp, và nhiều website khác thì ngược lại.

Do đó, thay vì chỉ tập trung vào Traffic hay Top, hãy quan sát toàn bộ Quy trình và Chuyển đổi.

Mo hinh aisas trong marketing — AISAS là một mô hình tốt để xây dựng Quy trình và Chuyển đổi

Nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng

Phần này khá dài dòng và phức tạp, đòi hỏi bạn phải nghiên cứu nhiều, thử nghiệm nhiều để hiểu được khách hàng tiềm năng của mình có Insight gì. Nếu mình không hiểu rõ khách hàng thì rất dễ rơi vào trường hợp “bán thứ người khác không cần” và “không biết tại sao khách hàng cần mà không mua”. Mình xin phép list ra một số nội dung quan trọng để mọi người tìm hiểu tiếp:

Xác định những yếu tốt nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng? Bạn đã làm gì để đáp ứng những yếu tố ảnh hưởng đó?
Đối thủ của bạn cũng đang làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
Thị trường Nóng – Ấm – Lạnh của bạn là gì? Những người trong thị trường đó đang làm gì? Những nội dung bạn tạo ra và những từ khóa bạn đang đầu tư cho những thị trường này như thế nào?

Xem thêm: Tổng hợp các phím tắt nhanh trong execl

Đầu tư vào xây dựng thương hiệu

Người dùng bây giờ không chỉ thấy mỗi chúng ta, mà còn dễ dàng thấy hàng chục thương hiệu khác để tha hồ lựa chọn. Chỉ khi bạn có thương hiệu tốt, bạn sẽ có nhiều khả năng thu hút khách hàng hơn bên cạnh giá bán. Theo thông tin của Brandsvietnam, “Vai trò của thương hiệu trong quyết định mua hàng của khách hàng chiếm tỉ trọng 30% với các thương hiệu phổ thông và tăng lên đến 60% với các thương hiệu xa xỉ.” (link)

Chăm sóc khách hàng sau mua hàng

Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%.

Những con số trên chứng tỏ “quyền năng” của khách hàng cũ trong việc phát triển kinh doanh. Như 1 con người, cần phải đi đều 2 chân thì mới nhanh và vững, thì một doanh nghiệp cũng cần phải có chiến lược phát triển cả khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ.

SEM dường như tập trung cho khách hàng mới nhiều hơn, nhưng có rất nhiều cách để khách hàng quay lại website của bạn (từ Facebook, Email, SMS…) nhằm gia tăng các chỉ số tích cực trên website. Từ đó, kết quả từ SEM cũng tốt hơn, và doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững hơn.

Ghi chú: