Marketing B2B (Business to Business) là hoạt động Marketing hướng tới khách hàng doanh nghiệp, là loại hình hoàn toàn khác biệt với Marketing B2C (Business to Consumer) – hướng tới đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Các bạn sinh viên đã quá quen thuộc với marketing B2C, trong khi đó Marketing B2B thì thường ít có cơ hội tiếp xúc. Trong bài viết này sẽ làm rõ sự khác biệt giữa B2B và B2C, để giúp bạn hiểu thêm một lựa chọn nghề nghiệp trong ngành Marketing rộng lớn.
1. Sự khác nhau về đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng của Marketing B2C là người tiêu dùng cuối cùng – họ là người ra quyết định mua hàng cho mình hoặc cho gia đình. Đối với khách hàng B2C, quá trình ra quyết định chịu tác động của nhiều yếu tố xung quanh như quảng cáo, truyền miệng, khuyến mãi,… Họ đưa ra quyết định dựa trên cả lý tính và cảm tính, mức độ trung thành có thể không cao. Vì vậy, đối với marketing B2C, việc tập trung truyền thông về lợi ích sản phẩm là chưa đủ, cần phải sử dụng cả yếu tố cảm xúc, tâm lý mới có thể tác động lên hành trình mua hàng. Do đó, bài toán Marketing B2C phải giải quyết là làm thế nào để khách hàng luôn nhớ tới và lựa chọn sản phẩm của mình.
Khác với B2C, đối tượng của Marketing B2B là khách hàng doanh nghiệp – họ là người đưa ra quyết định mua hàng cho doanh nghiệp, nên quá trình ra quyết định luôn được nhìn nhận dựa theo góc độ của tổ chức. Đặc thù của B2B là người ra quyết định mua hàng (những người đứng đầu tổ chức) không phải là người tiêu dùng cuối cùng (người tiêu dùng cuối cùng là nhân viên của tổ chức), do đó quy trình ra quyết định của khách hàng B2B thường tốn nhiều thời gian, họ phải cân nhắc, thu nhập thông tin, dùng thử sản phẩm rồi mới có thể đưa ra kết luận. Đối với khách hàng B2B, quá trình ra quyết định ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc. Chìa khoá tác động đến họ là tính năng, lợi ích thực sự của sản phẩm, lời tư vấn, giới thiệu từ các bên có uy tín, các số liệu, căn cứ rõ ràng về nhãn hiệu. Hơn nữa, họ muốn nhãn hàng giải quyết trực tiếp các khúc mắc của tổ chức họ, điển hình như một số câu hỏi: Tại sao phải mua sản phẩm này? Chúng có giúp gia tăng lợi nhuận không? Chúng có giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực không?… Tuy khó khăn vậy, nhưng các nhãn hàng rất thích khách hàng B2B bởi giá trị đơn hàng lớn, mức độ trung thành với nhãn hàng cao.
Ví dụ, đối với khách hàng B2C, Coca-Cola cần xây dựng thương hiệu và chạy các chiến dịch truyền thông liên tục nhằm nuôi dưỡng cảm xúc, khiến khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu. Các hoạt động như TVC, tổ chức sự kiện, các chiến dịch sáng tạo… là để nhắm tới đối tượng khách hàng B2C. Nhưng để phân phối hàng vào các siêu thị – khách hàng B2B, Coca-Cola cần đưa ra những số liệu về sản phẩm như mức tiêu thụ, độ phủ trên thị trường,… và đề xuất thương lượng giá bán. Các siêu thị cần Coca-Cola chứng minh rằng khi họ nhập sản phẩm này vào thì sẽ bán được (không bị ế), và đưa ra quyết định dựa trên chất lượng sản phẩm và mức chiết khấu mà thương hiệu đề xuất.
2. Sự khác nhau về cách tiếp cận Marketing
Với B2C, do khách hàng thường mua hàng theo cảm tính, mức độ trung thành không cao, vì vậy Marketing B2C cần sự sáng tạo để khách hàng luôn nhớ tới và lựa chọn sản phẩm của mình.
Với B2B, do những đặc thù về mục đích sử dụng sản phẩm, cũng như giá trị đơn hàng, khách hàng B2B muốn chắc chắn rằng sản phẩm sẽ giúp họ giải quyết vấn đề nào đó, họ rất ít khi chấp nhận rủi ro để thử một sản phẩm B2B mới khi chưa nhìn thấy lợi ích thực sự đem lại, nhưng khi đã tin tưởng lựa chọn, mức độ trung thành của khách hàng B2B thường khá cao, bởi họ muốn duy trì sự ổn định, và tìm kiếm giải pháp lâu dài. Vì vậy, Marketing B2B không cần “đao to búa lớn” như chiến dịch hoành tráng, TVC tiền tỷ,… vì yếu tố cảm xúc không đóng vai trò tiên quyết, mà cần tập trung tạo ra và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm, nêu được rõ ràng những tính năng, lợi ích đáng để các doanh nghiệp “đầu tư”. Trọng tâm của Marketing B2B xuất phát từ chữ P – Product và sử dụng đội ngũ sale, PR như vũ khí chính yếu để “chốt hạ” khách hàng.
Tuy nhiên, đối tượng khách hàng doanh nghiệp khá khó tiếp cận. Khi không trực tiếp tiếp cận được với những người ra quyết định (thường là các chủ doanh nghiệp), bộ phận sale sẽ phải “tìm con đường” khác để kết nối với trưởng các phòng ban, những người có ảnh hưởng đến quyết định và giới thiệu sản phẩm với họ. Chi phí và nhân lực “tiêu tốn” không hề nhỏ. Vì vậy, làm Marketing B2B, nhãn hàng cần “vẽ” chính xác chân dung khách hàng mục tiêu nhằm tận dụng, cũng như tối ưu hóa các chi phí, và tiếp cận gần nhất với khách hàng.
Ví dụ, khi cần bán phần mềm kế toán cho doanh nghiệp, Marketing B2B phải tập trung truyền thông hướng tới các doanh nghiệp cần đơn giản, hệ thống hóa hoạt động kế toán để tiếp cận. Tiếp theo, bộ phận Sale sẽ chịu trách nhiệm giới thiệu, và thuyết phục các chủ doanh nghiệp, hoặc các cá nhân có vai trò ảnh hưởng đến quyết định như Trợ lý, Kế toán trưởng,…về sản phẩm. Sau khi hoàn thành bán sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng phải thực hiện nhiệm vụ duy trì mối quan hệ với khách hàng về lâu dài, để xây dựng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Marketing B2B và B2C có nhiều điểm khác biệt đặc thù, nhưng nhìn chung, cả hai đều xuất phát từ cái gốc Marketing căn bản. Vì vậy, muốn làm Marketing B2B hay B2C, bạn cũng cần phải có kiến thức Marketing bài bản, và có hệ thống để thực chiến một cách hiệu quả.
Nguồn: Tomorrow Marketers
XEM THÊM:
Google Translate là gì? Google Translate chinh phục thị trường Trung Quốc như thế nào?
Khởi nghiệp là gì? Lợi thế của sinh viên khi khởi nghiệp
Khủng hoảng truyền thông là gì? 6 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông
ROI là gì? Hướng dẫn 6 hướng chiến lược Marketing giúp tăng ROI dễ dàng hơn
