Trong bán hàng, quan trọng là các chiến dịch truyền bá marketing thì việc tìm hiểu tâm lý của khách hàng là cực kì quan trọng vì các marketer sẽ nhìn vào đó để có thể có chiến lược lôi cuốn khách hàng & chốt đơn thành công. Vậy bạn đã hiểu về điều này chưa, trong bài Post này tôi cùng với bạn sẽ lật mở những bí mật về phân tích tâm lý khách hàng nhé!
1. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, sự tin tưởng, cảm giác hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định sẽ mua hàng.
Nó gồm có các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức & quy trình mà người ta sử dụng để chọn lựa, tin cậy, dùng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc phát minh để thoả mãn nhu cầu và tác động của quy trình này lên người tiêu sử dụng và xã hội.
Các người có chuyên môn trong lĩnh vực này nhìn vào những thứ như quy trình ra quyết định, đáp ứng & động cơ để giúp hiểu rõ vì sao khách hàng mua thứ này mà không phải thứ khác.
Các chủ đề hay được đào xẻ trong tâm lý khách hàng gồm:
- Cách người tiêu dùng lựa chọn công ty, sản phẩm, dịch vụ
- quy trình suy xét và cảm giác đằng sau quyết định của khách hàng
- Các yếu tố môi trường như những người bạn, gia đình, phương tiện truyền thông & văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao
- Điều gì đẩy mạnh người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
- Marketer có thể làm như thế nào để tiếp xúc hiệu quả lên khách hàng mục tiêu
2. Tại sao cần phải phân tích tâm lý khách hàng?
Vậy phân tích tâm lý khách hàng đem lại giá trị và ích lợi gì mà người ta lại cần phải coi trọng & làm công tác phân tích tâm lý khách hàng. Bắt buộc phải có lý do và nguyên nhân quan trọng.
Với những nhân viên kinh doanh, tiếp thị sản phẩm thì việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng là việc giúp ích rất nhiều vì nhìn vào đó có thể giúp cho lựa chọn chiến thuật đúng đắn & rất nhanh bán được hàng cho khách, mang tới sự ưng ý cho khách hàng. Với bộ phận marketing cũng như vậy khi mà đồng cảm & đoán trúng được tâm lý của khách hàng thì sẽ có cách để bán ra được nhiều hàng hơn. Những chương trình sự kiện marekting vì vậy mà cũng đi đúng hướng, những định hướng & hoạt động diễn ra thuận lợi hơn.
Thấu hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp ích như:
+ Công ty đồng cảm khách hàng: hiểu khách hàng yêu thích điều gì, mong muốn gì ở sản phẩm, điều gì khiến khách hàng bị lôi cuốn gắn bó với sản phẩm, xác định khoanh vùng những khách hàng mục đích với các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, hiện trạng tài chính,… nhìn vào đó sẽ sản xuất nghiên cứu phát minh ra những sản phẩm & thiết kế thông điệp marketing thu hút, lôi cuốn đối tượng khách hàng
+ Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu vào những đặc điểm về sự tin tưởng, thái độ và niềm tin của các cá nhân, tổ chức, nhóm để giúp cho công ty, doanh nghiệp xây dựng & nói ra một thông tin marketing có hiệu quả cao, giao tiếp nhanh với khách hàng
+ Nghiên cứu thái độ và xu thế hành vi của khách hàng: bằng những cách như là thử nghiệm, thống kê khảo sát qua điện thoại, nhóm quy mô tập trung, quan sát & xem xét trực tiếp cùng với bảng câu hỏi nhận định, làm cho các nhà nghiên cứu tìm thấy được những hình mẫu của khách hàng.
Xem thêm: 5 kỹ năng thuyết phục khách hàng hữu hiện nhất bạn nên biết
2. Các bước phân tích tâm lý khách hàng
Phân tích tâm lý khách hàng được các doanh nghiệp chú trọng & đầu tư. Nhưng mà, hoạt động này không hề đơn giản & Trên thực tế, chúng cần được triển khai thông qua một quy trình chuẩn chỉnh. Phân tích tuân thủ quy trình này sẽ giúp công ty tiếp nhận các thông tin khai thác có tỷ lệ chính xác cao hơn.
Quá trình phân tích không hoàn toàn giống nhau, chúng phụ thuộc nhiều vào sự chú trọng, đầu tư của doanh nghiệp đối với hoạt động này. Tuy vậy, suy cho cùng, các doanh nghiệp thường khai triển phân tích tâm lý khách hàng theo quá trình sau:
Bước 1: Xác định khách hàng mục đích
Dịch vụ & sản phẩm của một tổ chức không phục vụ chung cho một đối tượng. Chúng hướng tới rất là nhiều phân khúc đối tượng khách hàng và điều cốt yếu chính là việc xác định phân khúc khách hàng mà bạn hướng mục tiêu đến. Trong bước đầu quy trình phân tích tâm lý khách hàng, xác định khách hàng mục đích cực kì quan trọng. Chúng giúp bạn có cái nhìn ban đầu và thu thập những thông tin chi tiết nhất có từ khách hàng (chẳng hạn như hành vi, sở thích, tâm lý, thói quen,…).
- Điều gì sẽ diễn ra nếu bạn không xác định được khách hàng mục tiêu cho sản phẩm & dịch vụ?
- Không rõ ràng hóa đối tượng cần hướng mục tiêu tới, nên lợi ích của sản phẩm tạo ra một cách mơ hồ, không rõ ràng.
- Các nội dung sáng tạo trong tiếp thị truyền thông bị lan man về đề tài.
- Các thông điệp quảng cáo thiếu đi sức đáp ứng và hấp dẫn.
- ….
Bước 2: Nghiên cứu hành vi, thói quen, sở thích
Sau khi đã xác định được khách hàng mục đích, doanh nghiệp cần thực hiện bước kế tiếp để nghiên cứu hành vi, thói quen & sở thích chi tiết của khách hàng. Đây chính là bước thiết yếu & chúng có thể sẽ được khai triển bằng một loạt các kỹ thuật phân tích như sau:
– Thăm dò bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi nên được dùng cho các khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ. Những câu trả lời trong các ý kiến trên bảng thể hiện những góp ý chủ quan nhất của khách hàng. Chúng giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến & giúp sức cho sản phẩm.
– Trao đổi trực tiếp với khách hàng: Cách rất nhanh & hiệu quả nhất để biết khách hàng của mình đang nghĩ gì? Chính là hỏi thẳng trực tiếp với họ, việc tác động qua lại trực tiếp vừa sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn khéo léo nhìn thấy cảm giác của khách hàng, vừa có thể lắng nghe cảm nhận từ khách hàng một cách chân thực nhất.
– Trao đổi với Sale-er và nhân viên CSKH: Đây đều là các đội ngũ giao tiếp thường xuyên và trao đổi qua lại nhiều nhất với khách hàng. Bởi vậy, việc trao đổi với họ sẽ giúp các doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về tâm lý khách hàng.
– Gia nhập các diễn đàn, hội nhóm trên MXH: Mạng xã hội hầu như được rất nhiều người tiêu sử dụng dùng. Bạn hoàn toàn có thể nắm bắt tâm lý của khách hàng, biết tâm tư, ước muốn và quan điểm mua hàng của họ thông qua các diễn đàn & hội nhóm công khai.
– Tự tạo đánh giá công khai trên MXH hoặc website: Thiết kế một phần nhận định công khai chính là cách độc nhất giúp bạn trực tiếp thu thập được các ý kiến, phản hồi, đóng góp cụ thể của khách hàng sau khi mua hàng.
Còn rất nhiều kỹ thuật khác để phân tích tâm lý khách hàng. Mặc dù vậy bất kể bạn phần mềm kỹ thuật nào trong hoạt động này. Điều quan trọng là đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng để lắng nghe suy nghĩ & đồng cảm nguyện vọng của họ. Bên cạnh đó, hãy phân chia hành trình mua hàng của người tiêu sử dụng theo từng giai đoạn. Vì Trên thực tế, mỗi giai đoạn sẽ gắn với biến chuyển tâm lý rất riêng của khách hàng. Thông qua vấn đề này, công ty sẽ biết cách hỗ trợ cung cấp sản phẩm hay “đi” các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn.
3. TOP 7 tâm lý khách hàng phổ biến
Xu hướng mua hàng theo cảm tính
Thông thường, chúng ta chỉ đi mua sắm với ý nghĩ trong đầu về đặc tính và công dụng của sản phẩm, mà theo thực tế chưa quyết định về sản phẩm mà mình sẽ mua. Thậm chí, có thể chúng ta ra về trong cuộc mua sắm với sản phẩm khác hoàn toàn so với sản phẩm trong ý nghĩ ban đầu. Đấy chính là xu thế mua hàng theo cảm tính. Thực tế này cho chúng ta thấy, bạn hoàn toàn có thể khác biệt hành vi mua hàng của khách hàng nếu như bạn tác động lên họ bởi những lời tiếp thị.
Những nhân viên bán hàng xuất sắc luôn biết phân tích tâm lý khách hàng và công bố các lời tiếp thị có sức nặng. Chúng có thể làm biến chuyển tâm lý & thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì lẽ đó, điều quan trọng là các doanh nghiệp cần đầu tư một đội ngũ kinh doanh giỏi.
Chỉ mua hàng khi đã biết về sản phẩm
Ít khi nào khách hàng quyết định mua một sản phẩm chỉ bằng cách nghe một số lời quảng cáo sáo rỗng hay nhìn thấy sản phẩm đấy thu hút bởi bề ngoài cả. Quyết định mua hàng của khách hàng có thể là quyết định sau một quá trình nắm bắt các thông tin chi tiết nhất về sản phẩm. Họ sẽ hỏi han những người bạn, người thân, tìm hiểu thông tin trên mạng, đối chiếu & so sánh chức năng, đặc điểm, giá tiền của sản phẩm này với sản phẩm khác,…
Nếu đã nằm lòng được tâm lý này, hãy cố gắng trong việc trao cho khách hàng càng nhiều tất cả thông tin sản phẩm càng tốt.
Luôn tính toán ích lợi cho bản thân
Lợi ích luôn là thứ được mang ra cân đo đong đếm. Và tất nhiên trong giao dịch mua bán cũng không ngoại lệ, khi quyết định mua hàng, khách hàng cần sản phẩm đó giải quyết được những vấn đề mà họ đang gặp phải. Họ không mua hàng khi biết rằng sản phẩm chẳng đem tới lợi ích gì cho họ. Chính thế nên, đừng “thao thao bất tuyệt” về doanh thu sản phẩm, chất lượng sản phẩm,… Hãy thuyết phục khách hàng bằng việc cho họ hiểu rõ, sản phẩm chính là phương án tốt nhất cho vấn đề của họ.
Thói quen so sánh các giá trị
Phân tích tâm lý khách hàng có thói
So sánh & đối chiếu các giá trị của sản phẩm này với sản phẩm khác là một thói quen thường thấy của khách hàng. Hãy nhìn nhận thực tế rằng, trước khi khách hàng đến với bạn, họ cũng đã tìm hiểu về sản phẩm của đối thủ bạn. Vì như thế, họ sẽ liên tục công bố những câu hỏi thắc mắc về chất lượng sản phẩm, công dụng, giá thành sản phẩm của bạn với sản phẩm mà họ đã tham khảo trước đây. Chính vì đây là thời điểm khách hàng đắn đo nhất, vì lẽ đó hãy cố gắng liệt kê các mặt ưu của sản phẩm so với sản phẩm của đối thủ.
Tâm lý khách hàng trong ngành bán lẻ
Người tiêu dùng thời nay “khôn” hơn nhiều, họ thường không tin vào những lời tiếp thị sáo rỗng. Giống như, khi một khách hàng mua sản phẩm thời trang bên bạn, bạn sẽ nói ra nhiều lời khen cho chúng ta thấy sản phẩm rất thích hợp đối với họ. Nhưng mà tâm lý khách hàng lúc này thường là không tin vào những lời bạn nói. Họ cho rằng, bạn cố tình khen chỉ để bán được sản phẩm mà thôi.
Những khách hàng khó tính cần bạn cần phải thuyết phục bằng những bằng chứng nhất định. Thế nên, hãy nỗ lực trong việc chỉ ra các đặc điểm, tính năng của sản phẩm làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi đó.
Khách hàng quan tâm đến dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi chính là công đoạn bạn cung cấp sự săn sóc đến khách hàng một khi họ đã mua & dùng sản phẩm. Thông thường, khách hàng sẽ quyết định mua hàng tiếp tục cho công ty của bạn vì chế độ chăm sóc. Một chế độ chăm sóc tốt không thể thiếu dịch vụ hậu mãi. Hãy cung cấp đến khách hàng các tất cả thông tin dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả, khuyến mãi & ưu đãi cho khách hàng cũ,…
Khách hàng mong muốn hoàn thành giao dịch sớm
Tâm lý của mọi khách hàng là không ước muốn mong chờ. Họ thường không kiên nhẫn khi bạn bắt họ phải mong đợi quá lâu trong việc hoàn thành một giao dịch đơn giản hoặc thậm chí là phức tạp. Đối với các khách hàng đang tiết kiệm thời gian, có việc gấp hoặc khó tính. Việc bắt họ chờ đợi đôi khi vô tình thể hiện sự kém tôn trọng và thiếu chuyên nghiệp. Vì như thế, hãy cố gắng hoàn thành giao dịch sớm nhất có thể, thậm chí phải huy động thêm nguồn lực nếu lượng khách cần phục vụ quá đông.
Lời kết
Trên đây chính là một vài thông tin về kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng. Trau dồi & rèn luyện kỹ năng này chắc chắn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích trong quá trình làm việc của bạn!
Xem thêm: 10+ cách tạo ra chân dung khách hàng lý tưởng cho thương hiệu
Hảo Hảo – Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: smartconvert.co, beelancer.vn, timviec365.vn)
