Dựa trên việc nghiên cứu cách các cá nhân chọn lựa & dùng sản phẩm & dịch vụ, bạn sẽ hiểu hành vi khách hàng là gì? Tại sao họ lại phải phân tích hành vi khách hàng? Ai ảnh hướng mục tiêu đến những quyết định này?…Hiểu rõ về hành vi tiêu dùng của khách hàng là chìa khóa để các kế hoạch bán hàng thành công. Đây là một nhiệm vụ rộng rãi & phức tạp, tuy nhiên với sự kết hợp nghiên cứu đúng đắn, bạn sẽ bắt đầu tìm hiểu một cách chi tiết về khách hàng & động lực của họ khi mua hàng.
1. Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng hay hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là ngành đi vào nghiên cứu cách người ta ra quyết định về những gì họ mua, ước muốn, cần, hoặc hành động liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, hoặc công ty.
Hiểu hành vi khách hàng vô cùng quan trọng để biết được cách người có khả năng mua hàng phản ứng trước một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
2. Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Theo Hubspot.com, phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) là sự quan sát định tính & định lượng về tương tác của khách hàng với công ty.
Đầu tiên, khách hàng sẽ được phân khúc thành nhiều nhóm người mua (buyer persona) dựa trên các đặc điểm chung.
Mỗi nhóm sẽ được quan sát tại từng giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) nhằm phân tích xem họ tương tác ra sao với công ty.
Lưu ý: buyer persona (hay customer avatar) và customer journey mình đã giải thích sơ qua trong bài đăng về phân tích kháchhàngmục tiêu.
Một phân tích hành vi như vậy sẽ cung cấp những thông tin giá trị về những biến có ảnh hưởng đến đối tượng mục đích.
Từ đây giúp ta hình dung được ý tưởng phát minh về động cơ, các ưu tiên, và cách thức ra quyết định của họ trong tất cả hành trình mua hàng.
Nó còn giúp chúng ta hiểu được khách hàng họ cảm nhận thấy như thế nào về công ty, và liệu nhận thức đấy có thích hợp với giá trị cốt lõi của họ không.
3. Vì sao phải phân tích hành vi khách hàng?
Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”:
cuộc chiến quảng cáo truyền thông để dành chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất vào thời điểm hiện tại.
Trong thời buổi bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một tổ chức có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.
=> Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người sử dụng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, thúc đẩy họ dẫn đến quyết định thực hiện mua hàng.
Lên mục đích và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi
Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong lịch sử, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…
Từ đây công bố những dự báo chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục đích bán hàng, mục đích marketing cụ thể, khả thi.
Tối ưu chiến lược marketing
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy xét của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.
Những yếu tố do dự, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên Website của họ như thế nào?…
Từ đấy có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các kế hoạch truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho công ty.
Tăng cấp độ trung thành của khách hàng với thương hiệu
Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ công bố được những cách thức làm tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn.
4. Cách phân tích hành vi khách hàng hiệu quả
Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu qua về định nghĩa hành vi khách hàng cũng giống như phân loại chúng. mặc dù vậy rốt cuộc việc nghiên cứu hành vi khách hàng là làm gì? Rất là nhiều người bị nhầm lẫn giữa hai định nghĩa hành vi và nhân khẩu học. Bạn cần phân biệt cụ thể rằng tình nhân khẩu học là độ tuổi, giới tính, phạm vi. Trong khi đó hành vi là cách mà Khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Theo đấy nghiên cứu hành vi khách hàng là việc đi trả lời hàng loạt các câu hỏi. Một số câu hỏi căn bản trong hành động nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm:
Phân tích cách khách hàng tìm kiếm thông tin
Trong thời gian nghiên cứu khách hàng đã tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của bạn & của đối thủ như nào. Họ dùng công cụ nào để tra cứu thông tin về sản phẩm? Họ chủ động tìm kiếm, được giới thiệu hay, mua một cách ngẫu nhiên tùy hứng. đồng thời bạn cũng cần nghiên cứu cách họ chuyển dời xu thế tra cứu thông tin.
Ví dụ khách hàng mới đây có xu thế chuyển dời từ mua hàng trên Facebook (mua hàng nhờ cảm xúc, và nhu cầu tức thời). Sang tìm kiếm các sản phẩm em trên google search (Tìm kiếm dựa trên nhu cầu thực tế). Những tất cả thông tin hành vi này cực kì quan trọng đặc biệt với marketing. Nếu nhận biết hành vi tra cứu thông tin doanh nghiệp sẽ có cách để đưa sản phẩm đấy đến gần với khách hàng hơn.
Nghiên cứu xu hướng mua hàng của khách hàng
Vấn đề thứ hai bạn phải cần nghiên cứu trong hành vi khách hàng là xu thế mua hàng. Trên cùng một loại sản phẩm, bạn phải cần nghiên cứu một cách rõ ràng xem khách hàng của bạn đang có xu hướng mua hàng ra sao. xu thế mua hàng bao gồm phong phú Ví dụ như: xu thế mua hàng online; xu hướng mua hàng giá rẻ; xu thế mua hàng fake 1 fake 2; xu thế mua hàng xách tay…
Nghiên cứu thói quen mua hàng của khách hàng
kế đến bạn phải cần nghiên cứu 1 cách chi tiết về thói quen mua hàng của khách hàng. Nhóm khách hàng của bạn là nhóm nào. Việc này hơn thế nữa thiết yếu với kế hoạch kinh doanh và tiếp thị cũng như kênh phân phối của doanh nghiệp. một vài VD về thói quen mua hàng của khách hàng như:
- Khách hàng của bạn mua lẻ hay mua nhiều?
- Khách hàng mua dự trữ hay mua do có nhu cầu ngay lập tức?
- Khách hàng tự tìm kiếm sản phẩm hay mua kèm các sản phẩm khác?
- Khách hàng mua sản phẩm của bạn ở đâu?
- Khách hàng có thường xuyên mua hàng một mình hay cùng những người khác?
- Khách hàng mua sản phẩm loại lớn hai loại nhỏ?
- Khách hàng thích sản phẩm lẻ hay kèm khuyến mãi.
Các yếu tố gây ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Vấn đề thứ tư bạn cần phân tích hành vi khách hàng đấy là các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của họ. Có rất nhiều câu hỏi cần phải giải đáp liên quan đến các yếu tố tác động. Bên dưới đây chính là một vài gợi ý cho bạn để có thể tiến hành nghiên cứu
- Khách hàng của bạn thuộc nhóm đối tượng nào.
- Những yếu tố tác động nào dẫn đến quyết định sẽ mua hàng của khách hàng
- Nhóm khách hàng chủ đạo của bạn thuộc nhóm tính cách nào?
- Khách hàng mua hàng vì quảng cáo?
- Khách hàng mua hàng vừa được giới thiệu?
- Khách hàng mua hàng vì đọc review sản phẩm?
- Khách hàng mua hàng vì nhiều người xung quanh đang sử dụng?
- Khách hàng mua hàng đừng vì xu hướng?
- Khách hàng mua hàng vì nó là sản phẩm thiết yếu?
Xem thêm: Chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất
Hành vi dùng sản phẩm và thói quen.
Hành vi khách hàng có hành vi dùng và thói quen. đây là một trong những yếu tố rất khó để có thể nghiên cứu được. Hơn thế nữa với các công ty vừa & nhỏ, bạn không đủ nguồn lực để nghiên tiến hành một cuộc khảo sát và nghiên cứu. Hành vi sử dụng sản phẩm & thói quen của họ, được thực hiện một khi sản phẩm đã được mua về và bắt đầu sử dụng. Thông thường để tìm hiểu về thông tin này người ta sẽ dùng phương pháp thăm dò. Một số hành vi dùng sản phẩm & thói quen sử dụng sản phẩm bao gồm:
- Cách khách hàng bảo quản sản phẩm?
- Khách hàng dùng sản phẩm thường xuyên hay ngắt quãng?
- Khách hàng sử dụng sản phẩm theo hướng dẫn hay tự phát?
- Khách hàng có dùng sản phẩm sai công năng mà nhà phân phối cung cấp?
- Khách hàng dùng sản phẩm em với mục đích gì?
Cách Khách hàng tương tác với sản phẩm
Cách khách hàng tương tác khi quyết định mua sản phẩm cũng là một trong các hành vi cần được quan tâm. Tại các siêu thị và điểm bán một vài công ty tiến hành nghiên cứu 1 cách kỹ càng về hành vi của khách hàng. Họ quan sát thái độ cách mở Khách hàng tương tác với sản phẩm của họ tại quầy.
- Khách hàng mua sản phẩm ngay lập tức hay do dự?
- Tỷ lệ khách hàng rồi khỏi quầy rồi quay lại là bao nhiêu?
- Khách hàng mua hàng có cần nhân viên tư vấn?
- Khách hàng có tìm hiểu thêm thông tin của các sản phẩm đối thủ không?
- Khách hàng cần bao nhiêu thời gian để có quyền quyết định mua sản phẩm?
- Những câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra cho nhân viên tư vấn?
Lời kết
Trên đây chúng tôi vừa chia sẻ cho bạn những thông tin cơ bản về hành vi khách hàng là gì? Và các bước cơ bản để phân tích hành vi khách hàng. Hy vọng qua bài Content, bạn đã có cái nhìn cụ thể hơn về lĩnh vực này. Chúc bạn thành công trong việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu hành vi tiêu sử dụng của khách hàng vào kế hoạch marketing của mình!
Xem thêm: 5 kỹ năng thuyết phục khách hàng hữu hiện nhất bạn nên biết
Hảo Hảo – Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: smartconvert.co, brandsvietnam.com, trinhducduong.com)
