Trước đây các hoạt động giao dịch tài chính chỉ xuất hiện ở những nơi có ngân hàng truyền thống. Nhờ có sự xuất hiện của chuyển đổi số, điều này đang dần được thay đổi. Nơi nào có khách hàng, nơi đó có dịch vụ, công cụ để chạm tới, đáp ứng mọi nhu cầu của người dùng.
1. Trải nghiệm hợp kênh tại ngân hàng là gì?
Hợp kênh (Omni-channel) là giải pháp ngân hàng sử dụng để mang tới sự trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hoá cho người dùng trên nhiều kênh giao tiếp và tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính của Omni-channel là tối ưu trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng nhất có thể. Khách hàng có sự nhất quán trong việc tương tác dù đến từ bất cứ kênh nào.
Theo một khảo sát được Capgemini thực hiện, có tới 76% số khách hàng mong muốn thu về trải nghiệm đồng bộ trên tất cả các kênh số cũng như truyền thống. Theo đó, việc hợp kênh bắt buộc cần thực hiện trong quá trình chuyển đổi số ngành tài chính ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ.
Việc có nhiều kênh giao tiếp đã hỗ trợ cho doanh nghiệp tiếp cận được với lượng khách hàng lớn hơn. Nhưng nếu các kênh giao tiếp này tồn tại độc lập, riêng lẻ thì các ngân hàng sẽ khó hình dung toàn diện về những vị khách của mình và chỉ dừng lại ở mức đa kênh chứ chưa phải hợp kênh.
Việc hợp kênh chỉ được hoàn thiện khi ngân hàng thiết kế được cho mình các kênh giao tiếp tổng thể. Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được liền mạch trên các kênh ATM, mobile banking, mạng xã hội, internet banking,…
Hợp kênh tại ngân hàng mang tới sự trải nghiệm đồng bộ
2. Giá trị từ trải nghiệm hợp kênh với các ngân hàng
Việc hợp kênh là mô hình giúp các ngân hàng thu về nhiều lợi ích, có thể dễ thấy như:
Sự hài lòng của khách hàng: Hợp kênh mang tới trải nghiệm người dùng tốt nhất, từ đó các ngân hàng cũng có thể mở rộng những nguồn thu của mình. Theo thống kê của Aberdeen Group, những ngân hàng áp dụng mô hình hợp kênh có thể cải thiện lên tới 11% giá trị vòng đời khách hàng so với các ngân hàng không thực hiện điều này.
Tiết kiệm chi phí: Các ngân hàng có thể tự động hoá nhiều quá trình từ đó giúp tiết kiệm chi phí nguồn lực. Hợp kênh giúp đảm bảo khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin cơ bản khi cần, vừa có thể nhận hỗ trợ tốt nhất từ đội ngũ chăm sóc khách hàng nếu cần.
Hạn chế rủi ro: Thực hiện hợp kênh giúp các ngân hàng có nhiều phương thức liên hệ với khách hàng như điện thoại, ứng dụng điện thoại, mạng xã hội, email,… Điều này giúp các ngân hàng có thể kịp thời đưa ra cảnh báo tới người dùng trong trường hợp xuất hiện các giao dịch, truy cập từ nguồn lạ, hạn chế các rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch.
Trải nghiệm hợp kênh giúp mang tới sự hài lòng cho khách hàng
3. Hướng dẫn thực hiện mô hình hợp kênh hiệu quả
Có thể thấy rõ các lợi ích chuyển đổi số mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để thu về lợi ích tối ưu nhất, ngân hàng cũng cần chú ý thực hiện mô hình hợp kênh đúng cách bằng việc tham khảo 3 phương thức như sau:
Xây dựng các công cụ giúp thu thập dữ liệu:
Để có thể tạo ra mô hình hợp kênh hiệu quả, ngân hàng cần tạo ra những kênh giao tiếp thích hợp với khách hàng. Bên cạnh các ứng dụng kỹ thuật số thông thường như mobile banking, internet banking,… ngân hàng cũng cần ứng dụng công nghệ hỗ trợ.
Các công nghệ này có thể là ứng dụng nhận diện khuôn mặt, giọng nói để phát hiện thông tin khách hàng. Công nghệ phân tích giọng nói để nhận biết tâm trạng của khách hàng, hỗ trợ quá trình giao dịch, cung cấp dịch vụ tốt hơn….
Quản trị và hội tụ các nền tảng:
Dữ liệu sẽ đến từ nhiều nguồn khác nhau, việc cần làm là tổng hợp các nguồn thông tin này trên một nền tảng thống nhất. Thông tin được sử dụng nhằm tạo thành một bức tranh tổng thể về nhu cầu người dùng. Dựa vào đó, hành trình khách hàng sẽ được thiết kế để mang lại sự trải nghiệm tối ưu nhất.
Phân tích và hành động:
Nhờ sự hỗ trợ từ Big Data, ngân hàng có thể phân tích được insights khách hàng chính xác, nhanh chóng. Bằng các kết quả phân tích, việc đưa ra dịch vụ, sản phẩm phù hợp với người dùng sẽ đạt hiệu quả tốt hơn, từ đó mối quan hệ khách hàng – ngân hàng được cải thiện.
Hợp kênh là quá trình cần thiết với các ngân hàng
Có thể nói, trên hành trình chuyển đổi số ngân hàng, hợp kênh mới là một trong những việc quan trọng cần thực hiện. Mô hình này có thể giúp các ngân hàng thu thập thông tin, phân tích dữ liệu chính xác hơn từ đó đưa ra các chuyển đổi sâu rộng hơn và thu về những kết quả mang tính đột phá.
